Tulus ‘Menggombali’ Konsumen

 

by NB @NasihatBisnis

Coba kalau kita perhatikan tukang sayur yang kadang dikerubutin perempuan-perempuan berebut dagangannya. Kadang disambung ledekan-ledekan dan ditingkahi ketawa terkekeh. Para perempuan itu menawar sayur-mayur semurah-murahnya, bahkan 100 rupiah saja ditawar habis-habisan.

Sedangkan tukang sayur itu dengan santainya tetap dengan harga penawaran, paling turun sedikit-sedikit. Meskipun ada kenaikan harga, tapi ibu-ibu itu tetap saja mengerubungi si tukang sayur. Bisa jadi memang hanya dia tukang sayur satu-satunya di kawasan itu. Atau memang pembawaan tukang sayur itu yang menyenangkan sehingga menarik para ibu-ibu itu untuk berbelanja padanya.

Tukang sayur memang tak pernah tahu bagaimana teknik menjual. Yang dia tahu ibu-ibu membeli dagangannya sesuai dengan harga yang dia tawarkan. Di luar sepengetahuan tukang sayur, dia sudah melakukan teknik menjual yang baik. Seorang penjual yang baik tak sekedar menjual produknya saja. Dia tidak berkoar-koar menawarkan produknya sampai suaranya serak. Seorang penjua yang baik itu pandai mengambil hati konsumennya. Perhatikan pedagang beretnis China ketika melayani konsumennya. Baru kita duduk dihadapannya kita sudah disuguhi minuman. Ini saja sudah memberikan nilai lebih di mata konsumen. Sewaktu kita menanyakan barang A, mereka mengatakan ada –meskipun sebenarnya tidak tersedia di tokonya, mereka berusaha mencari di toko-toko milik koleganya. Mereka juga tak segan-segan membeberkan keunggulan dan kejelekan barang-barang yang ditawarkan.

Nah, penjual yang baik selalu berusaha memberikan pengetahuan yang tentang produk yang ditawarkan. Sehingga konsumen siap dengan pilihan yang dibuatnya. Penjual tak hanya memberikan pengetahuan tentang produknya saja. Melainkan membantu membuat pilihan-pilihan akan produk yang ditawarkan yang sesuai dengan kebutuhan –bukan keinginan, si konsumen. Penjual seperti ini memahami faktor psikologis konsumen yang ingin dimanusiakan, bukan dianggap sebagai mesin uang. Sekali saja penjual menyepelekan konsumen, jangan harap produk Anda akan dibelinya, meskipun produk Anda adalah produk paling populer dan terbaik dalam jenisnya.

Bermanis-manis dengan konsumen bukan berarti menjilat. Menghargai konsumen adalah kunci bagi penjual untuk melariskan produknya di pasaran. Penjual sering salah mengartikan bermanis-manis dengan membujuk konsumen agar membeli produknya. Itu adalah dua hal yang berbeda, memang tujuannya sama agar konsumen membeli produk yang ditawarkan. Mengumbar janji yang bukan kebijakan perusahaan terkadang dilontarkan hanya untuk menarik konsumen membeli produk yang ditawarkan. Konsumen juga paling tidak suka mendengar penjual yang menjelek-jelekan produk kompetitor Anda. Kecuali memang ada data akurat dan valid dari lembaga independen yang sudah membuat perbandingannya. Konsumen akan bertanya-tanya dalam hati bila Anda berkata ‘saya akan berikan diskon besar bila membeli produk ini. Ini hanya untuk ibu/bapak saja, diam-diam saja ya ’. Bagaimana bisa diam-diam saja, toh, semua penjualan pasti dilaporkan. Jadi jangan sampai perkataan Anda malah berbalik menebas kesempatan menjual produk.

Memperhatikan pilihan kata dan penyusunan kalimat yang baik dan menarik, termasuk pula kepintaran Anda berbicara akan menarik konsumen pada produk yang ditawarkan. Sesuaikan gaya bicara dengan konsumen yang ada dihadapan Anda. Jangan berbicara seperti pengamat politik pada konsumen Anda yang hanya seorang ibu rumah tangga. Usahakan menggunakan kata-kata yang mudah dan umum dipakai layaknya dalam pembicaraan. Bukan dengan bahasa asing atau ilmiah yang memusingkan kepala.

Selain memiliki kepintaran berbicara dan merangkai kata-kata, yang tak boleh dilupakan adalah menempatkan konsumen pada level di atas Anda. Kemudian bersikap ramah dan satun terhadap konsumen akan membantu Anda merebut hati mereka. Celakanya hal ini tak disadari oleh para penjual. Kebanyakan para penjual hanya melihat ‘kulit’ konsumennya. Bila berhadapan dengan orang-orang yang berpenampilan necis, wangi dan nampak berkelas, sikap penjual menjadi sangat ramah. Sayangnya jika si konsumen itu kucel, bersandal jepit dan bercelana pendek lusuh, ditanggapi dengan setengah hati. Padahal tidak seharusnya seperti itu, konsumen sangatlah beragam dan datang dari berbagai kelas dan latar belakang. Hargailah konsumen seperti tamu yang datang ke rumah Anda. Jamulah tamu Anda dengan sebaik-baiknya, sehingga hatinya nyaman berada di dekat Anda.

Mempertahankan konsumen sama beratnya dengan menarik konsumen untuk membeli produk yang ditawarkan. Kesetiaan konsumen bukan hal yang harus dipertaruhkan, namun harus dijaga dan dipelihara. Konsumen yang sudah merasa nyaman dan terebut hatinya tidak akan pernah mengalihkan pembeliannya pada produk sejenis dari kompetitor Anda. Biasanya setelah seperti itu, konsumen akan membiarakan kualitas produk yang Anda tawarkan. Berikanlah penjelasan dengan baik, runtut dan komplit. Hanya saja, jangan sekali-kali memberikan penjelasan yang berlebihan dan bombastis. Sesuatu yang menjadikan produk yang ditawarkan sebagai produk terbaik di atas segala-galanya.

Seandainya konsumen ‘termakan’ dan produk yang dikirimkan ternyata jauh dari perkataan bombastis Anda. Maka Anda harus bersiap-siap kehilangan konsumen. Dijamin konsumen itu tidak akan lagi membuat order ulang pada produk Anda. Kepercayaan konsumen sirna tak tersisa, karena Anda memberikan produk yang tak sesuai dengan bayangan mereka. Mereka akan selalu ingat ‘pengkhianatan’ Anda ini, agak sulit untuk mendapatkan kepercayaan mereka kembali. Kalau toh, mereka mau membuat order kembali, biasanya dalam jumlah yang sangat kecil. Kemudian Anda akan terus-menerus dipantau dalam kecurigaan yang mendalam.

Memelihara kesetiaan konsumen bisa dikatakan sulit, namun juga mudah. Yang paling penting Anda sudah bisa merebut hatinya. Kemudian jangan anggap mereka sebagai konsumen lagi, melainkan seorang sahabat yang pantas berdampingan. Hadirlah dalam setiap kehidupan mereka, baik suka dan terutama dalam kedukaan. Pahamilah para konsumen sebagai pribadi-pribadi yang menarik, bukan sebagai mesin uang. Hubungan seperti ini bisa langgeng bila penjual dengan ikhlas, tulus dan jujur menganggap konsumen sebagai sahabatnya, bukan sekedar lip service saja.